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    1. 商議院 | “百大電器”為何要“引刀自宮”
      來源:安徽商報 責任編輯:周霞 分享到 2022-08-17 08:25:30

      買了一臺空調,結果空調排水卻往家里滲,吳女士這個錢花得有點窩囊。不過,偶爾出點問題,也可以理解,否則要售后服務部門干什么呢?

      怕就怕解決問題的時候又出問題,就像吳女士在窩囊之后迎來的又是窩火。明明是因為空調安裝不當原因造成的漏水,售后服務方面也作了確認,一個原因明確責任清楚的問題,卻遲遲解決不了。甚至在事情發生已將近一個月后,賣出空調的“百大電器”,在接到記者的核實電話后,仍只是表示,等了解清楚情況后再回復。原來,吳女士煩惱了近一個月的時間,他們卻還沒了解清楚情況。就是不知道,他們這一“了解”,是不是一竿子又支到了猴年馬月。

      自從有了網絡,實體店和電子商務一直在爭奪地盤,雙方各有優劣勢。實體店的最大優勢就在于其踏實的體驗感,售前看得見摸得著商品,售后“跑得了和尚跑不了廟”。為了彌補自己的劣勢,電商也在苦下功夫,比如為了解決售前無法體驗實物問題,推出7天無條件退換貨;為了解決售后服務不到位問題,平臺推出公開評分機制,倒逼商家提升售后服務效率和質量。在這種情況下,“百大電器”這座實體“廟”卻主動放棄優勢,按過去店商老習慣打起太極,仿佛還念著店大欺客的經。殊不知如今的品牌電商早已成為商業巨無霸,人家卻能在顧客不滿意第一時間退換貨了。對照之下,“百大電器”這次的做法真有點讓人看不懂。如果不是電商陣營安排的臥底,那么就只有兩種可能:一種是嫌生意太好忙不過來,一種是相信了葵花寶典的秘訣“欲練神功,引刀自宮”。

      遇到問題不去積極解決,而是推給別的原因、拖著不予解決,這一推一拖正是引刀自宮的標準姿勢,一時雖然減少了自己的人力物力支出,長期只會寒了消費者的心,讓實體店的人氣變成空氣,最后的崩坍也就成了歷史必然,“自宮”終將變成“自殺”。

      看戲看全套,如果“百大電器”讀完金大俠全書,就會發現,引刀自宮者的結局都很悲慘。就像網友調侃的,翻到葵花寶典最后一頁,赫然正是八個大字:若真自宮,此路不通。

      安徽商報融媒體評論員 大蟲

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